Se ha dicho ya muchas veces: La pandemia de Covid 19 en curso ha afectado al comercio mundial y todo lo que él engloba, forzando a la adopción de métodos y sistemas cuya utilización así de masiva se esperaba para dentro de cinco años o más.
En este contexto, el e-commerce o comercio electrónico (que ya venía siendo una “estrella” entre las nuevas tecnologías) ha tenido una auténtica explosión, que le dio un impulso meteórico y ha derribado casi todas las barreras que se le oponían.
Pero veamos como sigue esta película: el gigante del comercio electrónico Shopify realizó el estudio «Future of e-commerce 2021» donde anuncia cuáles serán las tendencias del 2021. Vemos allí que el año 2020 aceleró el cambio en las formas de comprar al punto que ya el 84% de los consumidores han adquirido productos vía on line.
Y eso no es todo: las principales herramientas y predilecciones en cuanto a compras por vías digitales también muestran cambios. Enumeremos las más candentes.
- Los jóvenes marcan el pulso: Y la tendencia que imponen como segmento social mayoritario a la hora de comprar vía web, es la adquisición de productos “ecológicos” y “sustentables”, que descubren en las Redes Sociales (RRSS) de lo cual han tomado nota las principales marcas mundiales.
- Criptomonedas, el nuevo método de pago. Algunas de sus ventajas son la seguridad, el procesamiento rápido y la creciente velocidad de las transacciones on line. Las tiendas que autoricen las criptomonedas como forma de pago se convertirán en líderes, dándoles a clientes nuevas experiencias de compra. Es una clave para el crecimiento. Eso sí: ésta o cualquier otra innovación que se pretenda implementar debe hacerse pensando exclusivamente en el usuario y en su experiencia, ya que él es el centro del negocio. El “Customer centrity” se impone.
- Las soluciones financieras modernas no bancarias revolucionan los préstamos para Pymes y consumidores, porque las instituciones financieras tradicionales no muestran la necesaria comprensión y empatía con la situación actual de las pequeñas empresas y los emprendedores. El 36% de los comerciantes que enfrentan problemas relativos al COVID-19 afirman que sus bancos no entienden las necesidades de sus negocios, informó el sitio especializado ecommerce-news.
- La Realidad aumentada y la Realidad virtual ganan terreno. Uno de los principales obstáculos de las compras online es la imposibilidad de ver realmente los productos. Estas tecnologías eliminan esa objeción y permite visualizar tridimensionalmente los que les interesan. Eso no solo potencia la conversión, sino que también permite generar experiencias personalizadas para cada consumidor, que podrá ver una simulación con los productos ya instalados en el espacio que piensan destinarles.
- La Inteligencia Artificial (AI) es un puente hacia la máxima personalización de las experiencias de compra. Ya abundan y siguen apareciendo las plataformas de marketing automatizado equipadas con AI que no solo dan un mejor servicio a los clientes instantáneamente, sino que también calculan precios y descuentos según la demanda y el mercado. La Inteligencia Artificial será muy importante para conocer las reacciones de los clientes frente a productos y servicios, y así ser más competitivos.
- Los Chatbots serán estratégicos para optimizar la atención al cliente. En el apartado anterior ya mencionamos que automatizar los servicios de consultas o búsquedas de productos es una tendencia en veloz aumento; el uso de chatbots lo puede hacer amigablemente. Pero es indispensable considerarlos como un agente comercial las 24 horas del día todos los días del año, capacitándolos para proporcionar soluciones rápidas y eficientes.
- Por esto último la omnicanalidad se mantiene como fuerte tendencia. Si un negocio quiere que su e-commerce genere ventas, ha de ofrecer una experiencia uniforme y consistente en sus distintos canales, porque aumentan las compras que comienzan online y terminan en la tienda física, o viceversa. El objetivo debe enfocarse en conocer a los clientes, reunir toda información posible y ofrecer a cada uno un servicio sumamente personalizado, según sus preferencias; por ejemplo, con citas para compras en el establecimiento y varias alternativas de retiro y/o entrega de los productos, con pagos sin contacto, etc.
- El “Voice-commerce” o búsquedas por voz crece exponencialmente, y se espera que en el 2021 veamos un auge del reconocimiento por voz para dar soluciones acordes al cliente y con una experiencia más cercana. Con estas búsquedas, el comprador ya no necesita entrar a una web y navegar allí; con un pedido oral encontrará lo que necesita, generando un diálogo más fluido y cercano con la empresa vendedora.
- El “mobile-commerce” primero. Los dispositivos móviles ya son imprescindibles, y la tendencia a comprar con ellos sigue creciendo. Un solo dato nos exime de mayores comentarios: en 2016 las compras desde móviles eran alrededor del 15%; se espera que para finales del 2021 sean más del 70% del tráfico total. Entonces, la experiencia de compra desde el móvil debe profundizarse hasta las últimas consecuencias, centrándose en la atención y en captar y fidelizar clientes. El “mobile first” debe considerarse prioritario para toda estrategia de e-commerce.
Como se verá, son varias las tendencias predominantes. Pero es indispensable prestarles toda la atención posible si queremos que nuestro negocio prospere en estos tiempos de “Revolución Digital” y pandemia sin solución de continuidad a la vista.
